Cliente Misterioso
O que é:
Com a necessidade das organizações cada vez maior em qualificar o atendimento que é prestado por sua equipe aos seus Clientes, a Orange desenvolveu uma ferramenta que engloba desde simples avaliações de atendimento telefônico, a processos mais complexos como a avaliação de uma operação como um todo, visualizando desde o atendimento até a exposição de produtos, limpeza e procedimentos mais detalhados.
Para isso, a Orange possui uma equipe treinada para verificar diversos aspectos dos atendimentos de seus Clientes, avaliar estes atendimentos prestados, registrando-os em documentos específicos que geram Relatórios Gerenciais de análises comparativas entre seu pessoal.
Estes Relatórios permitem aos Clientes Orange identificar com precisão quais são os pontos falhos nos atendimentos e corrigi-los pontualmente.
Como funciona:
- Uma vez convocados para o projeto, os Clientes Misteriosos recebem as instruções, através de treinamento desenvolvido por intermédio de questionários elaborados a critério da empresa solicitante e só encaminhados aos pontos de ação;
- São levantados todos os aspectos que influenciam a percepção de um cliente;
- Essas simulações avaliam o grau de conformidade com os padrões de atendimento e serviços estabelecidos pelas empresas;
- É preenchido um relatório sobre os aspectos em avaliação e enviado para o nosso banco de dados onde nossos Clientes acessam seus resultados;
- Os dados coletados são tabulados e avaliados estatisticamente, permitindo verificar o desempenho e atitudes individuais, possibilitando identificar e corrigir as não-conformidades do processo;
- As visitas também podem ser gravadas através de câmeras escondidas, que complementam o relatório descritivo e enriquecem o feedback;
Por estas características, o Programa consegue gerar informações estratégicas aos nossos Clientes, além de ser um "direcionador" de ações táticas.
Benefícios:
- Maior controle por parte das equipes Gerenciais sobre os padrões de atendimento exigidos;
- Incentivo às equipes a estarem sempre atentas e a praticarem todo o processo de Atendimento ao Cliente;
- Instrumento formal e "indiscutível" sobre o atendimento, que serve de apoio no acompanhamento das ações corretivas;
- Inibição de atitudes não éticas;
- Detecção de erros e causas de vendas perdidas;
- Ferramenta pioneira, voltada para a melhoria dos processos de Atendimento ao Cliente;
- Etapa/complemento do processo de educação/treinamento dos funcionários de linha de frente, identificando carências de atendimento e fornecendo feedback específico sobre o "case" ocorrido;
- Avaliação do Atendimento (qualidade de produtos/serviços), da loja (vitrine, exposição de produtos, limpeza, segurança) e da equipe de vendas (argumentação, conhecimento técnico de produto, postura, apresentação pessoal, desempenho).
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